Resumo Geral comparativo - Serviços (2021 vs. 2023)relatório comparativo 2021 vs 2023

1. Resumo Geral comprativo (2021 vs. 2023)

Os inquéritos de 2021 e 2023 foram dirigidos aos utentes do clube, incluindo atletas, encarregados de educação e outros familiares. Ambos inquéritos avaliaram aspetos relacionados com a qualidade dos serviços prestados nas áreas de Administração, Clínica, Formação e Manutenção. O formato dos inquéritos manteve-se semelhante, permitindo uma comparação direta entre os dois períodos.
A estrutura das perguntas foi baseada no modelo SERVPERF (Cronin e Taylor, 1992), que avalia cinco dimensões principais: Confiança, Empatia, Garantia, Tangibilidade e Capacidade de Resposta.
 

2. Áreas de Melhoria (2021 vs. 2023)

• Administrativo:
  Em 2023, o nível de satisfação geral com o serviço administrativo melhorou em relação a 2021. Os utentes consideraram que o serviço foi mais eficaz em manter os registos e dados atualizados, passando de 52,46% de concordância total em 2021 para 57,14% em 2023.
  Também houve uma melhoria significativa no que diz respeito à confiança nos colaboradores administrativos, com um aumento no número de utentes que declararam "concordo totalmente" (de 49,18% para 53,57% em 2023).

• Formação:
  O departamento de formação obteve melhores avaliações em 2023, sobretudo no que diz respeito à comunicação com os utentes. A confiança nos colaboradores subiu de 52,46% em 2021 para 59,65% em 2023.
  A perceção de que o serviço mantém registos e dados atualizados também aumentou em cerca de 5%, destacando um esforço notável no aperfeiçoamento dos processos de formação.

3. Áreas que Pioraram

• Clínico:
  A área clínica registou uma queda no nível de satisfação em alguns aspetos. O índice de confiança nos colaboradores clínicos, por exemplo, baixou ligeiramente, com 44,26% dos utentes a indicarem "concordo totalmente" em 2023, comparado com 46,43% em 2021.
  Outro ponto crítico foi o cumprimento dos prazos de resposta, onde se verificou uma ligeira descida na satisfação, sugerindo a necessidade de melhorias na eficiência e resposta clínica.

• Manutenção:
  O serviço de manutenção apresentou uma queda nos indicadores de satisfação, especialmente em aspetos relacionados com a modernidade e adequação das instalações. O número de utentes que discordam da adequação dos equipamentos aumentou em 2023, passando de 3,28% para 5,56%, o que reflete a necessidade de investimentos urgentes na infraestrutura.

4. Áreas Estáveis

• Segurança e Confiança nos Serviços:
  Em ambas as avaliações, os utentes mostraram-se consistentemente satisfeitos com o nível de confiança nos serviços. Tanto na área de formação como no serviço administrativo, o sentimento de segurança nas interações com os colaboradores manteve-se elevado, com cerca de 53% dos utentes a declarar "concordo totalmente" em ambos os inquéritos.

• Atenção Personalizada:
  A avaliação da atenção personalizada prestada pelos colaboradores foi um dos pontos fortes mantidos entre 2021 e 2023. A perceção de que os colaboradores dão atenção individual ao cliente melhorou ligeiramente em todas as áreas, com destaque para a formação e administração, onde a taxa de concordância total ultrapassou os 50%.

5. Conclusão

O relatório demonstra que o Clube Desportivo Xico Andebol fez progressos significativos em várias áreas, sobretudo no departamento de formação e administrativo. No entanto, há desafios a enfrentar, especialmente na área clínica e de manutenção, onde se registaram descidas nos níveis de satisfação. A confiança nos colaboradores e a atenção personalizada mantiveram-se como pontos fortes do clube ao longo do tempo.
 

Questões Avaliadas em destaque

A pergunta principal que originou os resultados foi:

• "Em que medida os serviços prestados pelo Clube Desportivo Xico Andebol atendem às expectativas dos utentes, de acordo com as cinco dimensões chave (Confiança, Empatia, Garantia, Tangibilidade e Capacidade de Resposta)?"

Essa pergunta direcionou o desenvolvimento das questões específicas para cada categoria avaliada.

Áreas Avaliadas:

1. Administrativo:

   • Em 2023, a confiança nos serviços administrativos melhorou. Os utentes consideraram que os serviços de atualização de registos eram mais fiáveis e as respostas eram mais rápidas do que em 2021.
   • Questão relacionada: "Os registos administrativos estão atualizados e mantêm-se fiáveis?"

2. Clínico:

   • A área clínica registou uma ligeira queda na satisfação, principalmente no que toca ao cumprimento de prazos e adequação dos equipamentos clínicos.
   • Questão relacionada: "Os equipamentos clínicos são adequados e modernos?"

3. Formação:

   • O departamento de formação apresentou uma melhoria na comunicação e atenção personalizada aos atletas e encarregados de educação, com maior satisfação em relação ao acompanhamento dado.
   • Questão relacionada: "Os formadores prestam atenção personalizada durante os treinos e atividades?"

4. Manutenção:

   • Embora se tenha mantido uma avaliação estável em algumas áreas, houve uma queda em aspetos relacionados com a manutenção das instalações e adequação de ferramentas e equipamentos.
   • Questão relacionada: "As instalações são adequadas e mantidas com as ferramentas necessárias?"